六西格瑪設計在定義顧客需求之前，首先要明確待改進項目的關鍵顧客。顧客是企業提供的產品或服務的接收者。顧客的識別通常要通過訪問，面談等方式，根據獲得的資料確定誰是關鍵顧客。按照帕累托定律，企業80%的利潤來自20%的顧客，這20%的顧客就是企業需要盡量維持的關鍵顧客。六西格瑪設計公司認為只有首先弄清楚哪些是企業的關鍵顧客，才能更好地滿足他們的期望和要求。顧客可以分為內部顧客、外部顧客、中間顧客和競爭者顧客，關鍵顧客可能是一個人也可能是一群人，可以是內部顧客也可以是外部顧客，公司沒有必要把核心流程的產品都賣給外部的付費顧客，把某個部門當作一個核心流程的顧客也是正確的。需要注意的是，很多企業常常會冷落和忽略內部顧客，而事實上，內部顧客和外部顧客對于企業而言是同等重要的。

決定了哪些是企業的核心流程和關鍵顧客以后，就要全面了解這些關鍵顧客的真正需求，以及顧客的需求和態度是如何隨時間變化而變化的，這也是公司在21世紀需要發展的最重要的核心能力。只有真正關注顧客的需求，真正聽取顧客意見的公司才能取得成功。（六西格瑪設計）

六西格瑪設計界定界定階段界定顧客需求的首要工作是要收集顧客數據，制定顧客反饋戰略。數據的收集是一項需要花費大量時間和資源的事情，顧客的需求是干變萬化的，要想明確了解每一位顧客的具體需求是很難的，但是通過直接或間接的方法從顧客那里收集有效數據，對顧客需求趨勢的波動也是能夠預測的。當然，要想從顧客那里直接收集具體數據是很困難的。
 

一方面的原因是，與顧客進行有效溝通不是件容易事，顧客雖然可能有許多需求，但是他們并不愿意公開其敏感信息；另一方面，顧客可能無法清楚地描述他們的需求，事實上，六西格瑪設計公司發現沒有幾家公司是自己去收集這些數據的，大多數的公司都是依賴于某個專業調查公司來組織數據的收集工作，采訪顧客和編制一個數據庫。

在了解顧客需求的過程中，顧客的期望會得到提升，因為他們會認為如果一個公司真誠希望了解他們的想法。那么這個公司要做出改進的態度應該是很認真的，這就產生了對公司高水平表現的期望。如果那些提升了的期望沒有得到實現，顧客的滿意度就會降低。因此，六西格瑪設計公司認為在收集顧客數據，了解顧客想法的同時，公司同樣要不斷做出改進的堅定承諾并制定一個讓顧客知道它做出改進的計劃。只有讓顧客覺得受到足夠的尊重和重視，他們才會愿意向企業說出真實的想法，并愿意更好地描述自己的需求。在數據收集的過程中，要盡量避免這樣一種情形：即雖然你所需要的數據是有的，但是沒有人能告訴你在何處可以找到這些數據，或者關鍵信息已經發布了，但是沒有人利用這些信息。

收集顧客數據而不對其作任何分析的話，企業收集到的就只是一堆垃圾。因此，六西格瑪設計公司一在強調在收集完數據之后，必須用客觀的、統一的方法對這些數據進行分析。由于數據的收集途徑不同，因此有些數據是定性的，是由開放式問題得到的，有些則是定量的，需要用不同的技術來分析它們。定性分析是指由幾個評估人員使用幾個統一的標準把顧客的需求和意見分到幾個類別中，每一位評估人員都要審閱所有的顧客問卷并整理出所有數據的頻率分布，然后由兩位或兩位以上的評估人員對結果進行比較。定性分析可以非常清楚的顯示出顧客重點關注的要求，但是卻沒有給出這些要求的相對重要程度。而定量分析則剛好可以彌補定性分析的不足，通過對顧客數據頻率分布的分析給出顧客需求重要程度的排序，從而使公司明確應當重點關注顧客的哪些需求。

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