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編者按：2020年，對于因疫情而不得不取消行程的旅客來說，出行泡湯還是其次，更現(xiàn)實的問題是如何拿回此前為行程支付的金額。不過，旅游企業(yè)和酒店顯然不愿意為這場疫情帶來的損失全額買單，一些公司只提供改簽服務(wù)，一些公司則推出退款換積分政策，還有一些公司干脆收取高昂的扣費……在這個旅游業(yè)的漫長寒冬中，消費者和企業(yè)各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)多少損失，仍是一個懸而未決的問題。本文編譯自《紐約時報》，作者Sarah Firshein，原文標(biāo)題Refunds or Credits? Travelers and Businesses Face Off，希望給您帶來啟發(fā)。
新冠疫情的大流行使旅游業(yè)步入停滯，全球數(shù)以百萬計的游客取消了出行計劃，并因此要求旅游公司進行退款。但盡管受到顧客方面的壓力，一些旅游公司和酒店業(yè)主仍然堅持以賬戶積分代替退款。他們認(rèn)為，在正常情況下，旅行預(yù)付款費用是不可退還的，而將之換成積分是一種公平的方式。另一方面，將顧客的行程改簽意味著現(xiàn)在企業(yè)還能擁有現(xiàn)金流——這是整個旅游行業(yè)平穩(wěn)度過低谷期的唯一方式。
“退款問題讓我們很苦惱，”哥斯達黎加納亞拉度假村（Nayara Resorts）的老板里奧·吉蒂斯（Leo Ghitis）的三家酒店已經(jīng)暫停營業(yè)，但所有員工仍在工作，他們工資的唯一來源是客人預(yù)訂房間時支付的押金。
“我們知道現(xiàn)在人們寧愿持幣觀望。但我意識到，我要為在這里工作的350個員工——也就是350個家庭的生活負責(zé)，”吉蒂斯說，他面向那些預(yù)付酒店費用的客人推出了定金膨脹1.2倍的優(yōu)惠，“如果你有機會來到納亞拉度假，這里的350個員工會真誠感謝你為他們所做的一切。”
世界旅游理事會（World Travel & Tourism Council）的研究指出，新冠疫情大流行對旅行業(yè)造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟損失，估計全球?qū)⒂?億相關(guān)行業(yè)從業(yè)者失去工作。水滴石穿帶來的效應(yīng)是驚人的：根據(jù)牛津經(jīng)濟研究院（Oxford Economics）4月發(fā)布的一份報告，2020年美國旅游支出若減少5190億美元，就會導(dǎo)致全球經(jīng)濟產(chǎn)出減少1.2萬億美元。而對于一些高度依賴旅游業(yè)的國家（比如許多加勒比地區(qū)國家），旅游業(yè)占總GDP的10%以上。
這意味著許多旅游公司現(xiàn)在處于生死攸關(guān)的時刻，而且他們無法利用其他資金度過難關(guān)，特別是如果公司已經(jīng)先行支付了酒店賬單、稅收、員工工資及其他運營費用。
不過，即使在經(jīng)濟繁榮的時候，留有大量的應(yīng)急資金也是不尋常的。資深酒店業(yè)顧問比約恩·漢森（Bjorn Hanson）認(rèn)為，持有大量現(xiàn)金不利于公司發(fā)展。
“大多數(shù)金融分析師會認(rèn)為，一家酒店持有大量閑置現(xiàn)金的行為是愚蠢的，”漢森說，“尤其是當(dāng)這些錢可以用于投資分紅、償還債務(wù)或擴建裝修等其他方面的時候，為什么要把錢放在銀行里呢？”
特殊時期，旅企與消費者的兩難
黛布拉·阿斯貝里（Debra Asberry）是Women travel Together的創(chuàng)始人和總裁，這是一家只面向50歲以上獨自出行的女性提供服務(wù)的旅游公司。對她來說，是否給客戶退款，決定了公司渡過難關(guān)還是走向破產(chǎn)。
這家成立于1997年的公司，今年不得不重新安排106次旅行計劃中的44次，所有客戶都獲得了賬戶積分而非退款。而在疫情大流行前推出的公司條款中明確規(guī)定，如果旅行可能危及參與者的健康和安全，公司有權(quán)利重新安排行程。
阿斯貝里說，完全關(guān)閉公司將會影響今年的1600名游客，以及十名公司員工、幾十名導(dǎo)游，暫停營業(yè)對下游產(chǎn)業(yè)的影響也將是巨大的：顧客的每次出行都需要約12家當(dāng)?shù)毓竞凸⿷?yīng)商參與，包括酒店、餐館等等。
阿斯貝里表示：“旅游公司在旅行開始前很久就要確認(rèn)酒店房間和其他各項安排，而且大部分費用一旦支付就不能退還。我們試圖向客戶解釋，為什么我們不能把所有費用都退還給她們。她們支付的大部分錢都花在了行程安排上，所以我們無法全額退款。”
中美洲豪華酒店度假村連鎖集團Cayuga Collection的所有者漢斯·菲斯特（Hans Pfister）也決定以積分形式向客戶“返還退款”。今年，雇用了450名員工的Cayuga Collection裁員近一半，剩下的員工也被降薪，以度過這段被菲斯特稱之為“休眠模式”的特殊時期。
對于那些年紀(jì)較大或者有健康問題的客戶，菲斯特已經(jīng)全額退款。但他在公司博客上表示，根據(jù)公司政策，絕大多數(shù)人拿到的是賬戶積分。
“還沒有提供服務(wù)時卻扣著別人的錢不還，我知道這聽起來不太對，公司意識到了這一點，”菲斯特在一次電話采訪中說，“但我們現(xiàn)在要退還的錢可以讓公司再維持一個星期、一個月甚至幾個月的經(jīng)營，直到我們走出這場危機。”
退款政策嚴(yán)苛，客戶如何維權(quán)？
但對許多旅行者來說，在這個充斥著各種不確定性的時期，“積分”的吸引力實在有限，并且引發(fā)了他們對整個旅游行業(yè)的質(zhì)疑。新奧爾良的建筑師史蒂夫·杜梅茲（Steve Dumez）表示，他不太愿意改簽自己為14歲女兒預(yù)定的英孚教育（EF Educational Tours）歐洲之旅。
總部位于馬薩諸塞州的英孚教育旅游公司僅允許客戶在全額積分（有效期至2022年9月）和部分退款之間做出選擇——原定5月15日前的行程減價1000美元（包括杜梅茲女兒的行程），5月15日之后的行程則減價500美元。
61歲的杜梅茲說：“我知道取消行程需要支付一定的費用，但對一趟總價4000美元的旅行收取25%的費用似乎太多了。英孚教育旅游這種不妥協(xié)的態(tài)度讓我對公司的價值觀以及我女兒原定行程的體驗產(chǎn)生了一些懷疑。”
杜梅茲并不是唯一一個感到沮喪的人。自3月份以來，馬薩諸塞州總檢察長辦公室已經(jīng)收到了大約530起消費者對英孚教育旅游公司的投訴。尤其值得注意的是，有些顧客被扣留的資金超過了旅行價值的75%，而根據(jù)馬薩諸塞州的法律，旅行社必須返還等額于未提供服務(wù)的現(xiàn)金退款。
在一份電子郵件聲明中，英孚的一位發(fā)言人表示，該公司“將退還所有未用于顧客旅游計劃的費用”，并表示顧客一旦預(yù)訂了行程，準(zhǔn)備工作就開始了，通常“比計劃出發(fā)日期提前好幾年”。
“我們的員工每年花費數(shù)千小時來安排每一場旅行的所有細節(jié)，以確保顧客享受到最好、最安全、最有意義的旅行體驗。”這位發(fā)言人說。
當(dāng)退款政策顯得不那么有利時，公司與客戶之間的人際關(guān)系似乎很重要。Women travel Together的退款比例為82%，阿斯貝里表示，對退款金額感到不滿的顧客大多是首次旅行的客戶，她們的行程被改簽到了今年晚些時候而非明年，有些顧客認(rèn)為這個時間太早了，但阿斯貝里表示可商榷的空間實在有限，因為一些供應(yīng)商堅持“必須在2020年內(nèi)消費”的政策。
然而，大部分公司并沒有從這種信任和善意中獲益。幾家主要航空公司因退款問題收到了大量的投訴，甚至面臨被客戶起訴的困境。
Airbnb的寒冬：收入暴跌，變數(shù)增加
對于像Airbnb這樣要同時跟旅客和民宿房東打交道的公司來說，現(xiàn)金返還的問題更加復(fù)雜。Airbnb在4月份籌集了20億美元資金、在5月份裁掉了25%的員工。該公司的更新后的“免責(zé)條款”承諾為取消預(yù)訂的顧客提供退款，只要是原定6月15日之前入住的行程，顧客都可以在積分返還（可以在整個網(wǎng)站范圍內(nèi)使用）或退款之間自由選擇。然而，這樣寬松的退款政策也令一些民宿房東感到不滿。
帕姆（Pam）是一位來自加州的“超級”房東，為了不影響自己在平臺上繼續(xù)運營，她要求隱藏自己的真實名字。她表示，目前已經(jīng)有十幾位客人取消了他們的預(yù)訂，帶來了約8500美元的損失。
“因為疫情，每個人都受到了影響，”她說，“Airbnb的政策要求房東提供全額退款，但他們也要承擔(dān)經(jīng)營成本。在疫情期間，我們失去了所有收入，但仍然要付錢給在家休息的清潔人員、維護民宿設(shè)施設(shè)備。而退款改積分可以讓房東在未來的某一天彌補目前的損失。”
譯者：胡穎
