雖然說有很大一部份人會直接購買產(chǎn)品,而不去咨詢客服.但是客服就像專賣店的店員一樣能給客戶介紹和解釋產(chǎn)品,他是產(chǎn)品銷售的一部份,讓購買者對產(chǎn)品感興趣并且有欲望去購買產(chǎn)品,雖然說大多數(shù)的客服并不需要出色的能力,但是好的客服人員確實對產(chǎn)品的銷售起到很大的作用,有時候比產(chǎn)品本身更重要,有句話說的很好,沒有賣不出去的產(chǎn)品,只有賣不出產(chǎn)品的銷售.

 

一個合格的客服人員是要經(jīng)過專業(yè)的培訓,包括客服人員本身的素質(zhì)有關,對于產(chǎn)品銷售和業(yè)績是結(jié)為一體的.一位好的客服人員還是很受企業(yè)歡迎,同技術人員一樣也是難得的人才,也是作為人力資源管理人員重要的課題.

 

那么什么方面要求客服人員做到位?是什么因素導致現(xiàn)在的客戶不是很滿意?下面我們終結(jié)下:

 

1：對產(chǎn)品了解不夠?qū)�業(yè)

很多電商由于不是很重視客服這塊,并沒有花很大的精力和財力去培訓客服人員,導致客戶在購買產(chǎn)品的時候?qū)τ诋a(chǎn)品的了解一知半解,很多顧客購買產(chǎn)品時提出問題得到的答案是錯誤的,這樣的情況對于產(chǎn)品銷售是很不利的.

 

2：客服回復不夠及時

大家有沒發(fā)現(xiàn)大型電商很多時候你問個問題半天沒個反應,甚至很多情況客服的回復速度還不如一個小的淘寶店,這樣的情況會讓客戶選擇別的電商,或者去別的店鋪購買產(chǎn)品,導致了直接的損失.

 

3：不進行銷售的環(huán)節(jié)

很多客服態(tài)度很好,也對客戶的提問很好的回答,也勤懇的進行信息提問和登記,這方面很多電商都做的很好,但是客服人員并沒有讓他的產(chǎn)品對客戶進行銷售工作,這樣的客服也是不合格的,雖然很多人對于產(chǎn)品的推銷有反感,但是產(chǎn)品畢竟是要賣的,不進行銷售工作怎么能賣產(chǎn)品?

 

3：抓住銷售機遇

包括引導時機和引導話術。很多商家的客服，都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，尤其是在流量非常大的時候，在客服環(huán)節(jié)丟失的有效信息量更是在６０％。由于電商在流量大的時期時間很短，因而這丟失的６０％的流量是很難再爭取的。

 

怎么讓客戶的問題得到解決?

 

1：選擇外包客服團隊

很多企業(yè)選擇了尋求客服外包，然而效果卻并不好。因為很多客服外包機構，沒有專門的客服培訓體系，客服人員整體素質(zhì)較差。因此，商家在進行客服外包時，要盡量尋找有專業(yè)培訓體系的客服外包團隊。

 

2：提供客服效率的專業(yè)系統(tǒng)

為了滿足企業(yè)需求，中國最具規(guī)模、最專業(yè)的客服產(chǎn)業(yè)園——“心溝通”這對于諸多中小企業(yè)來說無疑是一大利好。由于中小企業(yè)在品牌和銷售人員方面，與大企業(yè)相比，完全處于劣勢。作為與客戶切入的直接窗口，好的客服將直接關系著銷售業(yè)務能否順利開展，而“心溝通”的出現(xiàn)，將會幫助企業(yè)在網(wǎng)店網(wǎng)站銷售、在線服務、電話呼入與銷售、售后服務等方面高枕無憂，有了專業(yè)客服團隊這個空中部隊的支持，企業(yè)可以專注于品牌和地面銷售隊伍建設和運營了。

 

3：對客服人員信息系統(tǒng)培訓進行專業(yè)培訓和管理

其實很多企業(yè)還是挺重視這塊的,包括他們也組建了專業(yè)的培訓隊伍,但是小企業(yè)就不一定能做到,因為這樣的操作給企業(yè)帶來的壓力很大,因為這樣的培訓隊伍不是利馬能體現(xiàn)盈利的,但是這是不可能或缺的,這個就要看企業(yè)老板或者管理層的遠見了.